如果说,TCL和康佳这些直接的目标,已经表明彩电企业对"电商"的重视,那么自从去年年中开始的彩电企业子品牌战略,则表明了彩电企业对"电商"规律的不确信和尝试态度:创维的酷开、长虹的CHiQ、海尔的MOOKA、康佳的KKTV……这些彩电大佬都为自己的电商平台推出了"专享"品牌。这些子品牌可以有效区隔电商市场对传统线下销售的冲击,同时也可以在这些子品牌上使用"更为激进"的变革策略。

一个属于电商的彩电时代已然来临

据投影时代研究表明,与电商有关的彩电产品质量和服务投诉,已经成为2013年"彩电负面"新闻的最大来源。而这些与电商有关的消费投诉中,90%并非由彩电产品的质量问题造成的。这些投诉的大头几乎都来自于服务环节。

"电商"炙烤彩电企业服务能力

阿里巴巴作为国内最大的电商、苏宁作为国内最大的家电连锁销售企业,二者的一举一动,对于整个行业都具有示范作用。二者加强线上线下整合的战略,已经成为电商在未来一段时间内"核心发展轴线"。O2O策略的实施,充分体现了线上和线下必然的"不可切割性"。对于彩电行业,这一点也不会例外。

阿里巴巴对海尔集团子公司海尔电器集团有限公司(下称“海尔”)进行总额为28.22亿港元的投资

但是,这种传统的服务形式和消费体验,以及法律伦理,却在电商时代遇到了挑战。销售商、物流商、服务商和厂商不仅不是一个人,而且相隔十万八千里——责任巨大的销售商和厂商离消费者往往距离很远,物流和服务商虽然会在家门口,但是却责任有限。消费者一旦遇到维权问题,就会出现"找谁都不方便"、"找谁都互相推诿"的局面。

只有消费者的满意,才能真正支撑起企业发展的战略

破解这个难题的方法也不是没有,那就是以厂商为核心,重新确立整个电商服务链条不同环节的"权利和责任价值",以某种方式为消费者提供"统一、可靠和一站式的窗口服务"。或者说,电商时代,传统门店的"综合服务、一站式服务、全权责任"的"服务价值"不应该被电商形成的信息和物质流的分离所割裂。而实现这种"统一服务"的窗口,则是O2O改革和实践的根本目的。

O2O不容小窥,它将是引爆彩电产业一场革命的导火索
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